Modérateur Twitch – « On n’est pas la police de la pensée »

Le rôle de modérateur Twitch est aujourd’hui indispensable au fonctionnement de la plateforme. En avril 2021, on comptait chaque jour 3.1 millions d’utilisateurs simultanés dans le monde. Plus d’un million des utilisateurs sont français et chat sur la plateforme. Pour s’assurer que les discussions n’outrepassent pas les règles de chaque chaîne, certains utilisateurs endossent volontairement le rôle de modérateur Twitch.

Quand on pense à Twitch, on associe toujours le terme à celui de streamer. Le réseau social les connecte avec leur communauté en direct. Grâce au chat, les messages s’échangent en temps réel, donnant toute sa valeur à Twitch. Pourtant, tous les messages ne parviennent pas sans filtre jusqu’aux streamers. Un travail minutieux est discrètement réalisé par des équipes organisées de modérateurs Twitch. Ils régulent la vitesse de discussion, suppriment les messages indésirables et sanctionnent leur auteur.

À la rencontre de ces véritables fourmis ouvrières de la plateforme, il a été difficile d’avoir accès à certaines de leurs fourmilières. Les modérateurs sont des gens discrets, qui ne veulent pas qu’on vienne avec notre loupe les exposer trop ardemment à la lumière. Néanmoins, l’équipe de modérateur Twitch de Jean Massiet a accepté de se livrer à cette myrmécologie.

Jean Massiet, une chaîne pas comme les autres sur Twitch

Pour ceux qui ne sont pas encore familiers avec la chaîne, Jean Massiet est un streamer politique. À travers différents rendez-vous, il offre une éducation populaire à la politique institutionnelle et au débat démocratique. Il s’agit de la première chaîne à avoir aussi largement démocratisé la politique sur Twitch, une pratique précédemment analysée dans l’un de nos articles. Dans un premier temps, elle a évolué comme une association, Accropolis, avant de devenir en 2020 la chaîne éponyme de Jean Massiet. 

Les formats sont nombreux : suivi des Questions au Gouvernement (QAG) à l’Assemblée Nationale et au Sénat, revues d’actualité, interview de sénateurs dans Sénat Stream, mais aussi l’émission phare de cette année : Backseat. Dans cette émission en plateau, Jean Massiet et ses chroniqueurs, Léa Chamboncel, Usul, Sasha Beckermann, Gaspard G et Adele Barber reçoivent un invité du web ainsi qu’un invité politique. Un temps d’échange décomplexé, mais toujours technique, pour parler de politique.

Sur toutes ces émissions, le potentiel de la plateforme est mis à contribution. Toutes ces émissions ont pour but d’utiliser l’interaction entre les viewers et Jean Massiet pour répondre à d’éventuelles questions où à l’inverse, pour recueillir les ressentis du public.

Pour faire tourner une aussi vaste entreprise, de nombreux bénévoles participent activement. La modération bien sûr, mais aussi celle sur Discord et les dérusheurs pour les best-of de la chaîne ainsi que les préparateurs des QAG.

Le public de la chaîne est identifié. D’après l’équipe, on retrouve en grande majorité de jeunes hommes, pour beaucoup étudiants, parfois encore lycéens. Les femmes sont moins nombreuses, mais elles restent présentes, en particulier dans les tranches d’âge supérieures.

C’est la politique de la chaîne qui m’a donné envie d’être modérateur Twitch

L’équipe de modération est représentative de son public. Composée d’une vingtaine de membres, la modération compte aujourd’hui 3 femmes, une majorité de jeunes hommes et un doyen qui atteint tout juste la quarantaine. Chafo, modératrice depuis 2018, précise néanmoins que par le passé, la proportion de modératrice était plus importante. 

Pour elle, la politique, c’est une histoire de famille. On en parle à table devant le JT de 20 H et sa mère est devenue élue lorsqu’elle avait 10 ans. Tout le monde dans sa famille parle de politique, mais pour elle, c’est encore une langue étrangère. De la même manière, être modératrice Twitch, ce n’était pas une question avant d’être bénévole au sein de l’association.

D’abord auditrice sur Youtube, elle suit d’une oreille les QAG en replay. À la fin d’une vidéo, Jean Massiet invite les viewers à venir sur Twitch pour découvrir son live, elle franchit le pas sans trop savoir où elle met les pieds. Depuis, Chafo a décidé de s’investir sur la chaîne, d’abord en tant que préparatrice de fiches d’information pour les QAG. Il s’agit de fiches sur les députés, les dossiers en cours ou sur l’actualité. Des éléments essentiels pour la réussite du stream de Jean Massiet. 

Avant d’obtenir les droits de modérateur twitch, je me suis entraînée à suivre le chat et j’ai réalisé que c’était pas toujours simple de suivre tout en direct pendant plusieurs heures. – Chafo

D’une certaine manière, l’histoire se répète avec Exodes101, actuel modérateur en chef de la chaîne. Sur Twitch depuis 2013, il était un viewer régulier de MisterMV. Passionné de speedrun, il découvre Jean Massiet en 2018 via une vidéo de Mister JDay sur Youtube.

Émission hebdomadaire de Jean Massiet, Backseat reçoit des invités du web et politique pour parler de l’actualité politique sur Twitch. Crédit : Backseat

Il fait d’abord partie des viewers de l’ombre. Toujours discret, il ne discute que très peu dans le chat, profitant plus du contenu que du potentiel d’interactivité. Au départ, il n’est pas spécialement politisé, encore moins militant. Ingénieur trentenaire, à l’été 2021, la crise sanitaire a bouleversé son quotidien. Entre deux périodes d’activité, il candidate à la préparation des QAG et à la modération qu’il rejoint.

Rapidement, il devient le responsable du pôle de modération. Son rôle : faire le lien entre Jean et l’équipe dès que le besoin se fait sentir. Il s’occupe aussi du recrutement de nouveaux membres et apporte son aide à tous les modérateurs dans le besoin. Les nouveaux modérateurs sont interviewés, leur historique de dialogue sur le chat est observé avant qu’une décision collégiale ne soit prise.

Pour ma part, je ne participe presque pas aux réseaux sociaux, car je trouve l’environnement extrêmement violent. Je pense que pour limiter cette violence et pour assurer la qualité de l’information, il faut développer l’esprit critique et l’éducation aux médias. Exodes101

Le dernier membre à avoir rejoint l’équipe de modérateurs Twitch de Jean Massiet préfère ne pas être mis en lumière. Pour des besoins de commodité, nous l’appellerons Neomi_cl dans cet article. Il fait partie des plus jeunes et pour lui, la politique n’était pas un sujet accessible. Il met les pieds sur Twitch lors du premier confinement en 2020. C’est une première pour lui. Séduit par l’interactivité possible avec les streameurs·euses, il visite plusieurs chaînes dont celle de Jean Massiet. 

Après deux années à suivre régulièrement le stream, Neomi_cl décide de s’engager au sein de la modération. Motivé par sa curiosité et sa fascination pour la plateforme, il veut avant tout savoir comment les choses se passent derrière le rideau. Après quelques semaines au sein de l’équipe, la passion est toujours intacte. L’apprentissage se fait par beaucoup d’observations et parfois d’erreurs, mais Exodes101 est toujours disponible pour donner des pistes d’améliorations.

Au début, je m’attendais à un planning avec la liste des modérateurs disponibles par émission, mais c’est pas du tout le cas. En même temps, c’est du bénévolat donc difficile d’exiger des disponibilités. De mon côté, j’ai beaucoup de temps libre et je suis ravi d’être modérateur Twitch donc je suis là très souvent. Neomi_cl

Les motivations sont différentes, mais le but est commun. Tous veulent mettre en place un espace de discussion sain. Ce n’est pas une mince affaire, car sur Twitch, il est assez difficile pour les petites chaînes d’obtenir leurs premiers viewers dans le chat. Pour les plus grosses audiences en revanche, c’est une autre paire de manches lorsqu’il s’agit de modérer plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs. 

Adoubé par l’épée 

Un modérateur Twitch possède de très nombreux droits sur une chaîne Twitch. Cette boîte à outils mise à sa disposition lui permet de fluidifier les échanges ou d’y mettre un terme. Il est en capacité de supprimer les messages, mais aussi d’interdire temporairement à un utilisateur d’en poster de nouveaux (TO). La sanction la plus lourde, le bannissement, retire tout droit à un utilisateur de participer dans le chat, sauf si retrait de la part de la modération. 

On le voit d’une chaîne à l’autre, sur les compétitions esport, il n’y a pas de discussion, le chat est relativement intenable et on ne peut pas imaginer une discussion avec un spam d’emotes. C’est comme vouloir aller dans un stade pour parler de philosophie. Exodes101

Sur la chaîne de Jean Massiet, l’équipe de modération a mis en place une charte de conduite pour définir les limites d’usages du chat. Afin de favoriser la qualité du dialogue, des règles parfois vécues comme strictes sur Twitch ont été mises en place. Il est de fait interdit d’évoquer le physique d’une personne, les propos sexistes, racistes ou antisémites sont eux aussi proscrits.

Les utilisateurs qui insultent ou récidivent se voient bannis du chat, mais ils peuvent faire appel afin d’obtenir un deban de la part de la modération. Cet outil est utilisé chaque semaine par l’équipe qui se réunit en collège pour analyser la demande. Ils ont accès à l’historique des messages de la personne, un outil utile d’après Chafo qui se réfère souvent à celui-ci pour appréhender le comportement général de la personne.

Lors d’événements exceptionnels, il peut être nécessaire d’utiliser des outils de contrôle de masse pour éviter les débordements du chat. Que ce soit par la présence de trop nombreux viewers ou par son agitation, l’usage du mode lent permet de limiter le nombre de messages par utilisateur dans le temps. Un choix qui ne plaît pas à Exodes101 qui veut pouvoir laisser libre cours à la discussion. Néanmoins, il a été nécessaire, particulièrement lors de la soirée du deuxième tour de l’élection présidentielle. Les viewers étaient agités, seuls les abonnés ont été temporairement autorisés à utiliser le chat et ce uniquement par des émotes. 

On n’est pas la police de la pensée, nous on veut que les gens puissent donner leurs opinions. Exodes101

Des mesures rendues possibles par Twitch qui apporte tous les outils aux modérateurs. Pourtant, la plateforme ne consulte pas les principaux intéressés et opère régulièrement des mises à jour. Certains aspects comme l’interface sont critiqués par ces derniers, car trop complexes, et des initiatives extérieures se développent. 

Dans le chat, les modérations sont signalés par une icône symbolique : l’épée.

Exodes101 utilise un logiciel tiers, Chatty, qui lui permet de réagir plus efficacement aux différentes situations dans le chat. Un outil essentiel à la communication, Discord, permet d’échanger en temps réel sur les questions de modérations. Que ce soit en vocal durant les streams ou par écrit, les membres de la modération échangent surtout lorsqu’ils sont confrontés à des cas épineux. 

Il existe une assez large marge d’interprétation à la lecture d’un message écrit. Sous couvert d’humour ou de cynisme, se cachent souvent des propos inappropriés. La charte mise en place par l’équipe de modérateurs Twitch ne permet pas de répondre à des situations trop spécifiques. Néanmoins, l’attention est toujours de mise, car certains sujets fâchent et les modérateurs sont bien au courant qu’il va être nécessaire de recadrer certains utilisateurs.

Lorsqu’une femme s’exprime, on voit tout de suite des réactions inutiles dans le chat. Chafo

Sur la chaîne de Jean Massiet, on compte au minimum 15 heures de streams hebdomadaires. Un temps conséquent pour les modérateurs qui sont toujours actifs. Pour autant, aucune pression ne s’ajoute sur leurs épaules, il n’y a pas de planning dans l’équipe, chacun fait comme il peut pour être disponible. 

Pour les grands rendez-vous comme Backseat, un maximum de modérateurs fait en sorte d’être présent. Dans d’autres rendez-vous, deux modérateurs suffisent pour assister Jean sur la durée du stream. Exodes101 ne peut pas toujours être présent sur toute la durée d’un stream. Ceux-ci peuvent durer plusieurs heures, alors il passe régulièrement sur de courtes périodes. Pour Chafo, ses propres impératifs lui imposent de suivre certains live en replay. Néanmoins, elle garde certains rendez-vous qu’elle affectionne particulièrement en direct. Pour les QAG, elle s’était arrangée pour suivre l’intégralité du stream dans le chat. 

Comme je découvre encore mon rôle de modérateur Twitch, j’ai envie d’être là à tous les lives. Je pense que je me fixerais des objectifs spécifiques une fois passé l’excitation et la découverte. Neomi_cl

Évoquons un cas particulier : les streams exceptionnels de jeux vidéo. Ils sont rares ou liés à des événements comme le Zevent, mais pour l’équipe de modération, il s’agit d’une oasis. Durant ces streams, ils n’ont pas à être présents pour assister Jean, l’échange se fait sans difficulté avec le public. Un cas unique sur Twitch, alors que toutes les chaînes de gaming sont contraintes à une modération restrictive. 

Le rôle d’un modérateur Twitch, c’est aussi de transmettre, d’échanger, de faire le lien avec la communauté. Durant les différentes émissions, ils sont derrière les commandes de Moobot, un outil essentiel. Une commande pour éviter de faire répéter pour la énième fois au streamer la même explication, un lien vers un article ou vers les réseaux, tout est sous la main avec Moobot. 

Les modérateurs alimentent le bot en commandes et l’utilisent à bon escient dès qu’il est nécessaire pour apporter du contenu et de la fluidité dans le déroulement du stream. 

On reste des bénévoles, pas la cellule de fact-checking d’une grande rédaction.

Être modérateur twitch, c’est un investissement. Comme toute forme de bénévolat, cela se traduit par une présence et un don de son temps, mais cela ne s’arrête pas là. Il s’agit d’un exercice physique fatigant, par la lecture et le besoin de réactivité face à des contenus choquants. L’investissement va aussi mobiliser des ressources sur les plans émotionnels, mais aussi intellectuels selon les circonstances. 

Parler de politique est déjà assez complexe, modérer un chat qui s’approprie le sujet l’est tout autant. Face à la liberté d’interprétation des différents messages, il est possible d’être exténué par l’exercice, de ne plus pouvoir regarder en face certains propos. De plus, la modération est parfois la cible de critiques, principalement de la part d’utilisateurs qui se sentent injustement limités dans leurs propos.

Chez Jean, on a des spectateurs qui sont partisans. Ils ont du mal à entendre des paroles politiques qui ne sont pas les leurs. Exodes101

La période qui vient de passer a couvert bien des sujets en politique. La dernière en date, l’élection présidentielle, a enflammé les foules. Twitch n’a pas fait exception, et le commentaire en direct de meeting, du débat ou encore des résultats était pour la modération un exercice de haute voltige. 

Dans ces moments, on s’écarte un peu plus du rôle d’animation et de transmission pour s’approcher de celui d’une modération restrictive. 

De même, depuis le début de la crise sanitaire, impossible de ne pas voir de changement dans les rapports en ligne. Des agitateurs se sont révélés être particulièrement coriaces, en avançant des fakes news, des théories complotistes, parfois antisémites, racistes ou sexistes. 

Pour une émission comme Sénat Stream, le travail de modérateur Twitch touche plus à l’animation et l’échange qu’à la surveillance.

a recrudescence de ces comportements a fait réagir l’équipe qui a décidé de développer une politique de modération face à ce prosélytisme. De même, avec le début de la guerre en Ukraine, des arguments pro-Russes relayant la propagande sont désormais modérés. Pour prévenir ces problématiques, une jurisprudence a été appliquée à certains propos pour qu’ils ne puissent pas apparaître dans le chat. 

Malgré les outils mis à disposition, il arrive qu’un modérateur twitch soit contacté personnellement. Beaucoup bloquent la fonction, car bien trop souvent, elle est utilisée à des fins injurieuses.

Cela crée un cumul de charges qui peut peser. Particulièrement lorsqu’après avoir assuré sa propre journée de travail, il faut enchaîner avec une session enflammée à la modération. Cet aspect échappe souvent aux viewers les plus virulents, mais qui réalisent ce décalage après avoir reçu une explication. 

C’est la même chose dans toutes les grandes périodes d’incertitude. Après l’invasion du Capitol suite à la défaite de Trump ou la guerre en Ukraine, on n’est pas équipé pour être toujours au courant de l’info. Chafo

L’équipe reste soudée et partage plus que sa seule mission de modération. En dehors des heures de stream, des liens se sont créés et certains se retrouvent régulièrement. Sur Discord pour discuter, pour jouer, mais aussi ponctuellement autour d’un verre. 

Les équipes bénévoles sont investies autour d’un projet plus que d’une personne. Les réseaux sociaux favorisent la starification des influenceurs et Jean Massiet est leader de sa niche. Pourtant, ceux qui sont investis à ses côtés ne sont pas là pour obtenir sa sympathie. Lors du recrutement de modérateur Twitch, Exodes101 prévient les candidats que la modération n’est pas une porte d’entrée vers le streamer.

Certains vont à sa rencontre, échangent quelques mots sur le plateau de Backseat au même titre que n’importe quel spectateur. Jusqu’à l’année dernière, les bénévoles étaient encore rassemblés au sein de l’association Accropolis aujourd’hui disparue. Ces derniers ne voyaient pas l’intérêt du statut pour leur activité et ont voté à l’unanimité sa dissolution. Le changement de statut des membres n’a pas été plus largement évoquée par l’équipe et Jean Massiet.

Aujourd’hui, les streamers sont accompagnés par des professionnels dans leur carrière. Dans le cas de Jean Massiet, il est présent sur différents plateaux télévisés et possède ponctuellement des accords avec des acteurs institutionnels. Malgré cette évolution, il n’est pas spécialement question de professionnaliser tous les aspects du stream. La modération en fait partie ; à l’heure actuelle presque aucune chaîne en France et à l’étranger ne rémunère officiellement pour de la modération. Se pose la question de la forme juridique d’une telle pratique. S’ajoute à cela la question du financement et de l’encadrement légal. La présence de bénévoles auprès d’entrepreneurs plutôt que d’une association alimente le flou autour de la plateforme.

Ceux qui rejoignent l’équipe de modérateur Twitch restent assez longtemps avec nous, parce que nous sommes assez nombreux pour que cela reste un exercice de plaisir et que cela ne devienne pas une obligation. Exodes101

À l’issue de ces échanges, je suis profondément touché par l’investissement personnel de chacun. De manières bien différentes, ils appréhendent leur pratique et apportent une sensibilité particulière à l’exercice. 

En pratique, la majorité de la modération sur Twitch concerne le jeu vidéo et la performance en direct. Le public étant généralement plus jeune, les problématiques varient. En me concentrant sur l’équipe de modération de Jean Massiet, j’aborde un cas très particulier. Le rapport évoqué est donc nécessairement très différent, de par le thème et le comportement du public concerné.

Néanmoins, il est intéressant de voir de nouvelles initiatives qui promeuvent une autre approche de la modération. Sur la chaîne de Modiiie, streameuse indépendante, la modération est l’affaire de tous. Régulièrement, les modérateurs changent et des viewers du public se proposent. La streameuse tisse des liens avec tous les membres et évite une concentration des tâches et du pouvoir sur un petit nombre. Ainsi, on ne parle ni de bénévolat, ni de rémunération impossible, il s’agit d’un volontariat temporaire.

Chez David Dufresne, l’équipe de modération est rémunérée. Le journaliste n’est pas venu sur Twitch pour faire carrière, mais pour étendre ses enquêtes sur un nouveau médium. Il s’appuie sur les donations de la communauté, les abonnements et sa boutique pour financer l’émission. Une partie de l’argent est investi dans son travail de préparation et d’animation de l’émission ainsi que dans l’achat de matériel. Le reste revient aux prestations de graphisme ainsi qu’à la rémunération des modératrices. Un contrat en CDD a été signé et une autre modératrice intervient en freelance.

Quand on veut, on peut. Ces deux perspectives nous montrent qu’il existe des alternatives, remettant en cause l’immobilisme dans lequel nous nous trouvons aujourd’hui. 

Le niveau d’exigence des modérateurs Twitch chez Jean Massiet permet d’envisager d’autres pratiques. Elle mène vers ce que l’interactivité de Twitch a de mieux à proposer : un échange de qualité qui prend de plus en plus de place sur la plateforme. L’apparition il y a plusieurs années de la catégorie de discussion (just chatting) n’a pas toujours œuvré dans le sens d’une amélioration des échanges. Comme toujours, les réseaux sociaux ne font pas exception. Afin d’obtenir une communication saine, il faut parfois mettre en place des règles de convenance. 

Malgré tout, leur mise en application est limitée, car l’affluence massive de viewers menace toujours la qualité des échanges. Ces mouvements d’affluence favorisent la dynamique communautaire, mais ils sont par nature incompatibles avec l’atout majeur de Twitch : son interactivité.